Kjøper du deg god samvittighet?

Det brukes milliarder av kroner i Norge for å kjøpe seg god samvittighet, og da tenker jeg ikke på alle støttemedlemmene i Sats og Elixia. Jeg tenker på alle pengene som brukes på markedsundersøkelser, kundetilfredshetsmålinger, spørreundersøkelser og kundesentre. I følge Norsk Markedsanalyse Forening omsatte analysebransjen i 2006 for 800 millioner kroner. Med samme årlige vekst som tidligere bør de bikke milliarden i løpet av året. I tillegg brukes det mye penger  på kundesentra hos mange store og kjente bedrifter i Norge. Min påstand er at dette i stor grad avlatspenger.

Det er viktig å kjenne kundene og å vite mye om målgruppene sier du? Helt enig. Men, for det første er ikke bedriftene spesielt flinke til å bruke dataene. Hvor mange er det som systematisk bruker klagene til kundesenteret til produktutvikling, publisering på Internett eller til dialog med omverdenen?

For det andre, og det er det viktigste, anonym innhenting av data fra anonyme forbrukere, fritar bedriften fra å snakke direkte med kundene sine.  Er de redde for kundene? Begynner bedriftene å se seg litt rundt, så snakkes det allerede i dag masse om dem på nettet, for eksempel på blogger, diskusjonsfora og Facebook. Dette er en gullgruve av tilbakemeldinger til bedriften om hvordan de skal få et bedre forhold til kundene sine. De har faktisk mulighet til å snakke med dem direkte, hele tiden.

Moderne forbrukere vil bli tatt på alvor og lyttet til. Det koster selvfølgelig tid og ressurser å være tilstede i samtalen på nettet. Men jeg er sikker på at det er en god investering i det bedriften faktisk lever av, kunden! Og at det finnes penger er det vel ikke tvil om. Det er ingen grunn til å betale tiende til analysekirken uten grunn.

Dessuten tror jeg at bedre kjennskap til kunden også vil gjøre deg til en bedre og smartere innkjøper av analysetjenester. Hvorfor skal de sitte med all kunnskapen om bedriften din?

Kan vi lette samvittigheten din på en bedre måte?