Star Tour knuser FBI(?)

(Spørsmålstegnet i overskriften er lagt til etter at det har dukket opp mer informasjon i denne saken etter at den ble skrevet. Se oppdatering nederst i saken, samt kommentarene.)

Det er ikke ofte vi skryter hemningsløst av norske selskapers eventyr i den digitale verdenen. Men når selskaper fortjener skryt så fortjener de også å nevnes.

Forrige tirsdag ble charterselskapet Star Tour ettertrykkelig grillet i NRKs program Forbrukerinspektørene (FBI). Flere av oss stusset over innslaget, blant annet fordi Star Tour tilsynelatende ikke fikk forklare seg. Men gjennom Star Tour-bloggen på selskapets reiseforum får reiseoperatøren forklart sitt standpunkt, og også at saken trolig vil bli klaget inn til Pressens Faglige Utvalg. Kommunikasjonsmessig knuser Star Tour FBI på alle punkter.

Å bruke en bedriftsblogg på denne måten er et glimrende eksempel på hvordan det som i utgangspunktet er negativ pressedekning kan pareres gjennom en kanal man kontrollerer selv. Dette er krisekommunikasjon på nett på høyt nivå. Ved å få administrerende direktør på banen viser Star Tour at denne typen saker er noe de tar på alvor, og åpner også for debatt på sine egne nettsider. Dette er noe mange, mange bedrifter har mye å lære av.

Kudos til Star Tour!

Oppdatering 19. oktober 2008: Det har dukket opp flere fakta gjennom kommentarer til denne saken etter at vi la den ut. Spesielt har redaksjonsleder Frank Sivertsen i NRKs FBI opplyst at de prøvde gjentatte ganger å få en kommentar fra Star Tour, uten å få dette. Dette står i sterk kontrast til hva Star Tour skriver i sin blogg.

Hvis det viser seg at Star Tour lyver på sin blogg, er dette en kardinalsynd av dimensjoner. Å fare med løgn er noe som aldri lønner seg, men som nesten alltid blir oppdaget. Derfor råder vi heller aldri våre kunder til å lyve.

Så gjenstår bare å se hva resultatet blir når PFU har behandlet saken.

10 svar til Star Tour knuser FBI(?)

  1. Grenseløs sier:

    Så istedet for å virkelig svare på anklagene så bruker de sleiphet og løgn?

    Det viser også hvor dere står. Når skal bedrifter begynne med noe som ligner ærlig forretningsdrift?

    Jeg stoler mest på FBI, det er sikkert, og jeg lurer på hvor mye Star Tour betaler dere for dette innslaget.

  2. Skjønner ikke helt hva du mener med sleiphet og løgn fra Star Tours side. Det blogginnlegget viser og belyser er vel heller hvordan FBI arbeider, og at denne saken også er klaget inn for PFU understreker alvoret i det. At norske selskaper faktisk åpner for debatt i en slik sak er svært uvanlig, og at de bruker en blogg er ikke mindre enn unikt. Jeg mener at dette signaliserer en vilje til åpenhet, og stort ærligere forretningsdrift skal man vel lete lenge etter. Det er metoden vi ønsker å fokusere på her, ikke saken i seg selv eller nødvendigvis Star Tour som selskap heller. Har du kommentarer til dem kan du jo bruke bloggen deres…🙂

    Og til slutt. Hvor mye betaler Star Tour oss for dette? Null og niks. Selskapet er ikke en kunde av GCI Communique.

  3. Jan sier:

    Hotellet i seg selv var sikkert helt greit isolert sett, men det er jo ikke hele opplevelsen av en reise, og jeg mener fremdeles Star Tour ikke har levert en god nok vare til kundene.

    Selvfølgelig er det beklagelig at FBI velger å endre fokus på en sak og si at Star Tour ikke ville kommentere saken hvis de ikke fikk muligheten til det, men uansett er jo saken i bunn og grunn at en kunde ikke fikk levert den vare som var bestilt og fikk en annen vare som ikke var godt nok gjennomtenkt i forhold til behov.

    At alle selskaper som omtales negativt etter en tabbe gjerne vil gi full refundering, plaster på såret og blomster synes jeg bare er kvalmende, for dette gjøres utelukkende for medias skyld og er overhodet ikke representativt for hva en normal kunde kan forvente seg av saksbehandlig uten at media er involvert.

  4. Jan Werner sier:

    Poenget her som GCI Communique vel poengterer er at media (og i dette tilfellet FBI) har en tendens til å vri saker for å lage «god tv». Dette kan medføre at bedrifter ikke får mulighet til å uttale seg.

    Dersom man leser det Adm dir til Star Tour skriver på bloggen så er det i mine øyne noe av det bedre jeg har lest. De legger seg ikke helt flate, men tar på seg skyld for situasjonen. Det faktum at andre som har bodd på hotellet kommenterer at dette er et hotell som MEGET vel egner seg for andre med bevegelseshemninger sier jo også litt om at det ikke alltid er like lett å tilfredsstille kunden. Jeg har blitt anbefalt av venner og kjente å reise til Italia fordi det var spennende, god mat og et rikt kulturliv. Min erfaring var at Italia var kjedelig, lite spennende, mindre god mat og et folkeslag som ikke var spesielt vennlige. Så opplevelser kan være så mye forskjellig. Men nå fjerner jeg meg vel litt fra sakens opprinnelse.

    Jeg vil bare si at jeg er helt enig med GCI Communique i dette tilfellet…

  5. Frank Sivertsen sier:

    Jeg er redaksjonsleder i Forbrukerinspektørene i NRK. Vi tilbød Star Tour veldig mange ganger å kommentere denne saken. Det gjør vi alltid. Star Tour ville imidlertid ikke svare på kritikken i vårt program. Verken i juni eller i september, eller i oktober. Det er sannheten. Er det å vise vilje til åpenhet – nekte å forklare seg, deretter kritisere FBI for å ha belyst saken uten at de kom til orde? I rest my case.

    FBI ser frem til en PFU-behandling av saken, men hvorfor har ingen i Star Tour kontaktet oss i etterkant av saken? Jeg tror jeg vet hvorfor…

    mvh
    Frank Sivertsen

  6. Jeg synes det er usedvanlig spennende og interessant at også NRK kommer på banen her. Nå skal det sies at dette i utgangspunktet ikke er en sak om Star Tour eller FBI har rett, men om forholdet bedriftsblogging er i ferd med å få. Saken i seg selv blir ord mot ord i forhold til NRK og Star Tour, og hvem som har rett skal jeg ikke spekulere i.

    @Frank Sivertsen: Takk for at du belyser saken ytterligere. Jeg synes du definitivt burde kommentere på samme måte på Star Tours blogg som du har gjort her.

  7. Frank Sivertsen sier:

    Bedriftsblogging som sådan er utmerket. Men det er vrient å diskutere det hvis man ikke får forholde seg til fakta. Om FBI eller Star Tour har rett er jo et ganske viktig premiss.

    Grenseløs sin kommentar ovenfor går nemlig til kjernen i denne saken: Star Tour lyver i sin blogg for å sverte oss. Da hjelper det lite å snakke varmt om fenomenet bedriftsblogg når man nekter å svare på spørsmål for deretter påstå at man ikke fikk komme til orde.

    Det vitner om en kommunikasjonsstrategi som i stedet for kudos står til stryk. Eller hva sier du, Johnsen? Er rådet: Ikke snakk med pressen, presenter heller en sminket sannhet på egen blogg?

    Bloggen til NRK Beta har for øvrig kommet med knallhard kritikk av FBI i en sak vi lagde om at Google leser eposten din. Sånn bør bedriftsblogg virkelig brukes! Kritikk har vi ingen ting i mot, men når det sterkeste argumentet i Star Tours kritikk er en løgn, da reagerer vi.

  8. @Frank Sivertsen: Som sagt, så er jeg glad for at du har kommet på banen i denne saken. Selvfølgelig skal man ikke fare med løgn, enten det er i direkteintervjuer eller i egen blogg. Løgner blir (nesten) alltid oppdaget, og da har men et betydelig større problem enn det man i utgangspunktet prøvde å dekke over. Dette er også vårt råd til kundene våre.

    Nå har denne saken gått fra å være en sak der vi i utgangspunktet mente at Star Tour hadde retten på sin side til å kanskje være det motsatte. Hvis det er slik at Star Tour farer med løgn i sin blogg er det selvfølgelig helt utilgivelig, i tillegg til at de vil miste all troverdighet i lignende saker i fremtiden, noe de definitivt ikke er tjent med.

    Jeg er helt enig i din reaksjon hvis dette viser seg er tilfelle, og har også moderert teksten i selve saken. Igjen, takk for veldig konstruktive innspill.

  9. Konge sier:

    Det som er interessant er kanskje også om man belyser saken enda mer. Hvem hos FBI har tatt kontakt med hvem i Star Tour og hvem har nektet å uttale seg?

    Det enkleste i verden er jo å si at «vi fikk ikke tak i» eller «de ville ikke svare». Mener du her Frank Sivertsen at du har fått en tilbakemelding fra en ansatt i Star Tour om at de ikke ønsker å kommentere saken?? Det skulle jeg gjerne visst. Om Star Tour lyver eller FBI lyver, det vet man jo ikke utifra blogger eller annet. Jeg følger også spent med på hva som skjer i PFU…

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: